CUSTOMER JOURNEY MAP

El Customer Journey permite identificar variables que ya existen, pero que hay que corregir (hacer mejor / diferente) o eliminar (dejar de hacer), y otras que no existen y se pueden introducir (empezar a hacer).

Si lo trasladamos al ámbito de lealtad (NPS), debería servir tanto para disminuir detractores y corregir situaciones que están generando insatisfacción, como para elevar promotores y diseñar esos momentos de sorpresa que disparan la recomendación.

El análisis del CJM se desarrolla utilizando Smaply, un software especialmente diseñado para representar al cliente y las diferentes etapas de su viaje.